Las redes sociales de hoy son diferentes a las de hace una década.
Un mayor uso, una mayor prominencia y otros signos del éxito de una plataforma también significan que las marcas asumen mayores riesgos al utilizar estos canales; una política de redes sociales ya no es un “extra”.
Una política de redes sociales bien elaborada utiliza reglas y mejores prácticas claramente definidas para guiar a los empleados y a quienes acceden a los perfiles de la marca en el uso de las plataformas de redes sociales de manera efectiva y adecuada.
Todos los involucrados en la imagen pública de la marca deben entender claramente lo que se espera de ellos.
Una política les ayuda a comprender cómo comportarse de una manera que se alinee con los valores, las misiones y los objetivos de una marca, impulsando a la empresa hacia adelante.
Y podrá evitar mejor las violaciones de seguridad, los problemas legales, los daños a la reputación y las crisis de relaciones públicas.
Comenzando con una política de redes sociales
Antes de crear una política integral de redes sociales, debes comprender que es imposible prepararse para todas las posibilidades.
Sin embargo, hablar con otras personas de la organización puede ayudarle a considerar necesidades y cuestiones que de otro modo no consideraría.
Por ejemplo, su equipo de servicio al cliente comprenderá cómo su audiencia ve su marca, utiliza las redes sociales y qué necesita de los canales de su marca.
Su equipo de TI sabrá qué está disponible para gestionar la seguridad del canal y cómo gestionar los problemas de seguridad.
Por lo tanto, necesitarás formar un equipo de políticas de redes sociales. No todos deberían tener voz y voto sobre cada elemento de la política, pero los representantes deberían poder aportar aportaciones e ideas.
Su equipo de políticas de redes sociales debe incluir representantes de:
- Departamento de Recursos Humanos.
- Liderazgo.
- Servicio al Cliente.
- Equipo de redes sociales.
- Empleados de otros equipos.
- Equipo de diseño.
- Equipo de gestión de TI o sitio web.
- Defensores o portavoces de la marca.
- Equipo de marketing.
- Clientes leales.
Una vez que tenga un equipo, puede comenzar a elaborar la política de redes sociales de su marca.
7 pasos para crear una política de redes sociales eficaz
La redacción real se puede completar en siete pasos, seguidos de cuatro pasos para la implementación. Pero tenga cuidado: los últimos cuatro pasos son tan importantes como los primeros siete.
Si deja uno de lado (por ejemplo, si no implementa, actualiza o hace cumplir su política), es posible que su política de redes sociales no pueda guiar a su equipo y proteger su marca.
Para ayudarle a elaborar su póliza, hemos incluido una explicación.
También encontrará un pdf descargable aquí con una lista de preguntas que debe hacer durante cada paso para comenzar.
1. Alcance y propósito
El primer paso para elaborar una política de redes sociales eficaz es comprender por qué se está creando el documento.
Al aclarar el propósito del documento con todos, aumentará el uso de la política y facilitará que los miembros del equipo comprendan quién debe usarla y cuándo.
Si bien una política de redes sociales generalmente cubre cualquier interacción o plataforma social, incluidos los comentarios de blogs de la empresa y las plataformas sociales, enumerar estas ubicaciones específicamente reducirá la confusión y actuará como una lista documentada de qué plataformas están aprobadas y son propiedad de su marca, así como de qué plataformas. sus empleados o miembros del equipo pueden utilizar.
Decide qué situaciones debe cubrir tu póliza y quién debe guiarse por ella. Deje claro qué circunstancias entran dentro de la póliza y cuáles no.
2. Identificar riesgos
El uso de las redes sociales está lleno de riesgos, pero muchos riesgos específicos (y los que a menudo toman a una marca por sorpresa) son exclusivos de usted.
Por ejemplo, si está en la industria financiera, es posible que deba seguir las reglas y regulaciones de la FCC y otras. Aquellos que reciben atención médica tendrán HIPAA y otras leyes y pautas.
Aparte de eso, también enfrentará los riesgos estándar de crisis de relaciones públicas, riesgos de seguridad, violaciones de propiedad intelectual y otros.
Enumere tantos riesgos generales como sea posible para ayudarle a determinar qué debe incluir su política de redes sociales.
3. Cubra los conceptos básicos
Con la lista de riesgos en mente, es hora de comenzar a delinear los diversos procesos y pautas que seguirán los miembros del equipo.
Describe el contenido que se puede y no se puede compartir en las cuentas de la empresa. Decida quién accederá a estas cuentas y qué características de seguridad deben implementarse.
Decide si permitirás comentarios en todas tus actualizaciones, qué permitirás y qué no en esos comentarios y cómo manejarás los comentarios o publicaciones que elimines.
Desarrolle un proceso para otorgar y revocar el acceso a sus cuentas.
Y decida las reglas y pautas que los empleados y otras personas deberán seguir al compartir contenido relacionado con la marca (o identificarse como conectados con la empresa).
4. Definir quién es responsable
Muchas veces se cometen errores o se evitan problemas no porque los empleados no sepan cómo manejarlos sino porque no están seguros de quién es el responsable y del proceso que la empresa quiere seguir.
Entonces, por ejemplo, decida quién es responsable de monitorear, escuchar, responder y administrar sus perfiles de redes sociales, promociones y anuncios pagos.
Decidir y describir los procesos de aprobación, los mecanismos o sistemas de informes, los límites de publicación y otros detalles.
Y no olvide considerar procesos fuera de los procesos habituales de las redes sociales, como qué sucederá cuando alguien se tome un tiempo libre y quién será responsable de la capacitación en redes sociales.
5. Abordar las consideraciones y regulaciones legales
Si bien es posible que esté o no regulado por reguladores de la industria como la FCC, sin duda deberá seguir las leyes de privacidad de datos, las reglas relativas a la propiedad intelectual y las reglas de publicidad.
En su política de redes sociales, debe describir la idea general de estas reglas y lo que deben saber quienes utilizan las redes sociales.
Nota: Si bien algunas de estas reglas pueden parecerle obvias, no lo serán para todos.
No dejes fuera los importantes. Ponga a disposición documentos más completos (que estén en un lenguaje sencillo y fáciles de usar rápidamente).
6. Voz y estilo
Las marcas son delicadas. Para mantener la coherencia de las actualizaciones y el contenido, detalla y explica la voz y el estilo que deben tener los canales de la empresa.
Proporcione a los usuarios una gran cantidad de ejemplos de actualizaciones que son y no son aceptables. Quizás también quieras incluir enlaces a guías de estilo oficiales.
Por último, asegúrese de que el objetivo de sus canales de redes sociales sea claro. ¿Su marca responderá a las consultas de la audiencia u ofrecerá servicio al cliente a través de las redes sociales?
7. Respuesta a la crisis
No importa cuán cuidadoso o preparado sea usted, el peor de los casos es inevitable. Con el tiempo, surgirá una crisis, por lo que debes estar preparado.
¿Qué debería pasar si se ha violado una norma de publicidad o de propiedad intelectual?
¿Si ocurre un desastre de relaciones públicas o infringe alguna otra regla, regulación, ley o directriz?
También debe tener un proceso claro a seguir si una cuenta o usuario se ha visto comprometido. Incluya enlaces y direcciones de correo electrónico para apoyar a cada red para que puedan ser contactados de inmediato.
También es necesario considerar cuestiones de relaciones públicas fuera de las redes sociales.
Si ocurre una tragedia, por ejemplo, ¿cómo se comunicará con los proveedores, los clientes y el público en general? ¿Quién es responsable de redactar ese mensaje y quién debe aprobarlo?
Poner en práctica su política de redes sociales
Este proceso no termina cuando tienes un borrador final de política de redes sociales.
Incluso la mejor política de redes sociales es inútil si no se implementa, utiliza, mantiene y hace cumplir.
8. Implementación de la política de redes sociales
Si desea que los empleados y miembros del equipo sigan la política de redes sociales, debe estar fácilmente disponible y distribuida a todos.
Envíelo por correo electrónico y anuncielo a través de canales internos. Recorre el documento en un vídeo. Asegúrese de que todos sepan que se ha completado y puesto a disposición.
Guárdelo en un lugar al que otros puedan acceder fácilmente. Aún así, también debe asegurarse de que se agregue a los paquetes de incorporación y se proporcione a cualquier persona que pueda comunicarse en nombre de la marca o promocionarla.
(Es posible que desee crear una versión externa para los clientes, su público objetivo y otras partes externas).
9. Recursos y activos
Una de las formas más fáciles y eficientes de alentar a los empleados a compartir noticias e información de la empresa evitando problemas es poner a disposición los activos aprobados.
Proporcione a todos logotipos, imágenes aprobadas, códigos de descuento y otros recursos en una ubicación de fácil acceso.
Para que sea aún más fácil para los empleados compartir actualizaciones, considere tener un canal de comunicación interna que notifique a todos sobre noticias, información recientemente publicada y activos nuevos.
10. Mantener su política de redes sociales
Las redes sociales y sus necesidades cambian rápidamente. Y aunque su política de redes sociales no necesitará actualizaciones diarias o semanales, sí requerirá actualizaciones periódicas.
Si se vuelve obsoleto, podría causar más daño que bien.
Imagine, por ejemplo, que tiene un protocolo de seguridad desactualizado cuando una de sus cuentas se ve comprometida.
Programe la actualización de la política de redes sociales para asegurarse de que se realice. También es la oportunidad perfecta para recordarles a todos el documento y ayudarlos a actualizar su conocimiento de sus procesos y pautas.
11. Utilizar tu política de redes sociales
La utilización exitosa de una política de redes sociales comienza con una formación adecuada.
Si bien no todos los empleados necesitarán comprender todos los procesos, todos deben tener un conocimiento básico de las pautas de la política y cómo se les aplica.
Por último, asegúrese de que se cumpla la política en la que ha invertido tiempo y esfuerzo.
Programe búsquedas y auditorías periódicas para garantizar el cumplimiento y asegúrese de abordar cualquier cosa que no cumpla adecuadamente con las pautas.
Conclusión
Si bien una política de redes sociales requiere una inversión inicial y su tiempo, son vitales en el mundo actual.
Este sencillo documento de política lo ayudará a evitar una crisis y a prepararse para ella, al mismo tiempo que dota a su marca de los recursos y el conocimiento que necesita para abordar los problemas a medida que surjan.
Haga esto bien y descubrirá que comprender lo que está permitido y lo que no ayudará a alentar a los empleados a promocionar su marca en las redes sociales.
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