Las aplicaciones de mensajería suelen servir como algo más que herramientas de chat. En muchos mercados asiáticos también admiten pagos y comercio dentro de la misma aplicación. Las empresas ahora están comenzando a agregar agentes de inteligencia artificial para automatizar la atención al cliente y las ventas dentro de estas plataformas. Esa estructura los ha convertido en un canal importante para las empresas que desean interactuar directamente con los clientes.
Una nueva plataforma de agentes de IA de LINE Plus muestra cómo estas aplicaciones están comenzando a automatizar algunas de esas interacciones.
LINE Plus presentó recientemente ActEngine AI, un sistema diseñado para automatizar tareas de ventas y servicio al cliente a través de agentes de IA. Las empresas pueden utilizar la plataforma para crear agentes que respondan a las preguntas de los clientes y gestionen las quejas. El sistema también puede enviar promociones específicas a través del chat.
El sistema ya está en uso en LINE MAN Wongnai, una plataforma de servicios y entrega de alimentos en Tailandia. Su lanzamiento ofrece un ejemplo real de cómo los agentes de IA pueden integrarse en el comercio cotidiano en lugar de limitarse a herramientas experimentales de chatbot.
Las plataformas de mensajería como canales de negocio
LINE opera como una súper aplicación en varios mercados asiáticos, donde los usuarios confían en ella para mensajes, pagos y otros servicios. ActEngine AI está diseñado para ese entorno e introduce dos tipos principales de agentes.
El primero es un agente de atención al cliente, que gestiona las solicitudes de soporte y las preguntas de los clientes a través de conversaciones automatizadas. Las empresas gestionan estos agentes a través de un panel central. El segundo es un agente de ventas que ayuda a los comerciantes a llegar a los clientes directamente a través del chat. Analiza el comportamiento del usuario y los datos de los pedidos para determinar cuándo se deben enviar mensajes promocionales.
Los mensajes pueden dirigirse a los usuarios en función de factores como compras anteriores o la frecuencia de los pedidos. La sensibilidad a los precios también puede influir. Este enfoque convierte las conversaciones de mensajería en un lugar donde la atención al cliente y la actividad de marketing pueden ocurrir al mismo tiempo.
Uso temprano en Tailandia
El primer gran despliegue de ActEngine AI tuvo lugar en LINE MAN Wongnai, que opera una plataforma de entrega y servicios en toda Tailandia.
La empresa se formó en 2020 tras la fusión entre el servicio de entrega LINE MAN y la plataforma de reseñas de restaurantes Wongnai. El servicio ahora conecta a los consumidores con más de 700.000 socios comerciales, incluidos restaurantes y otras empresas locales. Esta escala convierte a la plataforma en un caso de prueba útil para herramientas de automatización.
Según LINE Plus, el agente de servicio al cliente de IA ahora maneja aproximadamente 360.000 consultas comerciales cada año en la plataforma. El sistema redujo el tiempo de gestión del soporte en más de un 60 por ciento y mejoró la precisión de la respuesta en un 16 por ciento en comparación con los agentes humanos. Estas cifras muestran cómo la automatización puede reducir las cargas de trabajo de soporte en los grandes mercados digitales.
Soporte y marketing para pequeños comerciantes.
La base de comerciantes de LINE MAN Wongnai incluye muchas pequeñas empresas. Según LINE Plus, alrededor del 80 por ciento de los restaurantes asociados en la plataforma son pequeñas empresas dirigidas por una o dos personas.
Estos comerciantes suelen gestionar ellos mismos la comunicación con los clientes. Responder mensajes, gestionar quejas y promocionar nuevas ofertas puede restar tiempo a las operaciones diarias. El agente de ventas de IA intenta automatizar parte de este trabajo.
Utilizando los datos de los clientes de la plataforma, el sistema puede enviar mensajes promocionales o descuentos a los usuarios que puedan estar interesados en realizar un pedido nuevamente. Por ejemplo, puede dirigirse a clientes que no han realizado un pedido recientemente u ofrecer promociones por tiempo limitado durante las horas más lentas.
LINE Plus se refiere a esta capacidad como «Acción saliente», donde el sistema de inteligencia artificial selecciona la audiencia y el momento de los mensajes promocionales. El objetivo es permitir a los comerciantes mantener una comunicación regular con los clientes sin necesidad de gestionar cada campaña manualmente.
Los agentes de IA asumen funciones operativas
La implementación de ActEngine AI refleja un cambio más amplio en la forma en que las empresas utilizan las herramientas de IA.
Los chatbots anteriores se centraban en responder preguntas sencillas. Los agentes de IA, por el contrario, están destinados a asumir tareas más grandes dentro de los flujos de trabajo empresariales, como resolver problemas de soporte o enviar mensajes promocionales basados en datos de usuarios. Las plataformas de mensajería se adaptan a este modelo porque las conversaciones ya ocurren en tiempo real, lo que permite que las respuestas automatizadas se combinen con las interacciones humanas.
En la práctica, los agentes de IA pueden gestionar solicitudes de rutina, mientras que el personal humano interviene en casos más complejos.
Qué significan los agentes de IA para la tecnología de marketing
El uso temprano de agentes de IA dentro del ecosistema LINE pone de relieve varios cambios en la forma en que las plataformas digitales respaldan la actividad empresarial.
Las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en canales operativos donde las empresas pueden gestionar soporte y promociones dentro de la misma conversación. Allí también se pueden realizar transacciones. Las herramientas de automatización pueden ampliar las capacidades de marketing digital a comerciantes más pequeños que no cuentan con equipos de marketing dedicados. Los datos recopilados dentro de los ecosistemas de superaplicaciones brindan a los sistemas de inteligencia artificial una visión más cercana del comportamiento del cliente y el historial de compras. Esto puede ayudar a las empresas a vincular las promociones más estrechamente con la actividad del cliente que los canales de marketing más antiguos.
Implementaciones como la de Tailandia sugieren que los agentes de IA pueden desempeñar un papel cada vez más importante en la forma en que las empresas se comunican con los clientes dentro de las plataformas de mensajería.
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