Las marcas están perdiendo clientes porque su tecnología de marketing no está haciendo lo que se supone que debe. Una nueva encuesta realizada por Intermedia Global, un especialista en tecnología de marketing digital, dice que el 24% de los vendedores senior en el Reino Unido dijeron que perdieron clientes en el último año debido a un problema con su pila de Martech.
Alrededor de una cuarta parte también informó una mala prensa vinculada a las fallas tecnológicas. Cuatro de cada diez tuvieron que responder a las quejas de los clientes, mientras que otros trataron con campañas retrasadas (34%) o relaciones con los clientes dañadas (19%).
El 97% de los CMO dijo que un problema de Martech causó algún tipo de problema en su negocio en los últimos 12 meses. Pero las herramientas en sí mismas no siempre son el problema, dice la compañía: la mayoría de las veces surgen problemas debido a una configuración deficiente, sistemas que no funcionan bien juntos y falta de apoyo práctico.
Intermedia Global (IMG) solicitó a 250 líderes de C-suite del Reino Unido responsables de la tecnología de marketing en empresas medianas que ganan entre £ 100 millones y £ 500 millones al año.
Un gran lugar de problemas era la IA. Casi todos los CMO encuestados (93%) dijeron que se encontraron con al menos un problema de clientes el año pasado vinculado a nuevas herramientas de IA que se habían agregado a la pila de Martech, y la mitad dijo que sucedió más de una vez.
Karla Wentworth, directora de estrategia de IMG, dijo: «Una pila de Martech muy pensada no es solo un problema para los equipos de marketing y TI: es una amenaza existencial para toda la marca. La orientación ineficaz, las comunicaciones llenas de errores y la mala automatización están causando que las marcas hechoren a los clientes».
Ella dijo que las herramientas de inteligencia artificial a menudo se suman al problema, especialmente cuando se apresuraron a sistemas antiguos que no pueden soportarlas. «Hay demasiadas herramientas que no funcionan bien juntos. Los equipos de marketing no son soporte técnico, pero se espera que actúen así. Sigo escuchando lo mismo: los especialistas en marketing están agotados, frustrados y abrumados. Pero no tiene que ser de esta manera. No necesitan más herramientas, necesitan que funcionen, con datos limpios y procesos sólidos».
La encuesta también preguntó a CMOS dónde generalmente comienzan los problemas tecnológicos orientados al cliente. Un tercio lo señaló, y casi tantos culparon a sus propios departamentos.
Las relaciones con los proveedores tampoco ayudan. En cada tipo de Martech – Analytics, CRM, herramientas de sitios web – CMOS dijo que menos del 30% de los proveedores son útiles. Los proveedores de marketing por correo electrónico y automatización obtuvieron las peores revisiones, con casi tres de cada diez CMO que decía que estos proveedores eran difíciles de tratar.
Wentworth dijo: «Cuando la tecnología de marketing está fallando a los clientes, está fallando en toda la marca. Los CMO no están impresionados con la mayoría de los proveedores con los que tratan, mientras que los clientes no están impresionados con los resultados. Si los departamentos de marketing pasan todo su tiempo solucionando su tecnología porque no pueden confiar en los proveedores, ¿dónde está el tiempo para la creatividad e innovación?»
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