Las últimas tendencias de lealtad del cliente pintan una imagen preocupante para las marcas a medida que ingresan a 2025: mientras que la lealtad del consumidor parece fuerte en la superficie, con altas tasas de compras repetidas y defensa de la marca, existe una desconexión emocional crítica debajo.
Nuevo investigación Desde el compromiso del cliente de SAP EMARSYS revelado Que el 83% de los consumidores del Reino Unido se sientan infravalorados por las marcas a las que siguen siendo leales, lo que indica una supervisión potencialmente costosa en cómo las empresas abordan las relaciones con los clientes.
El integral índice de fidelización del cliente 2024, que encuestó a más de 12,000 consumidores a nivel mundial, incluidos a 2,000 encuestados del Reino Unido, descubre un desafío que enfrenta minoristas y marcas que navegan por un complejo panorama de lealtad.
Si bien los consumidores demuestran lealtad a través de diversos comportamientos, desde las compras repetidas hasta la defensa de la marca, la conexión emocional entre las marcas y sus clientes se está quedando corto.
Sara Richter, CMO en SAP EMARSYS, enfatiza la naturaleza evolutiva de las tendencias de lealtad del cliente: «La lealtad del cliente es el santo grial de los vendedores. Desde las compras repetidas hasta el valor promedio del pedido y el valor de por vida del cliente, la lealtad puede afectar significativamente los objetivos comerciales de las marcas. Pero hoy, la naturaleza de la lealtad está cambiando».
La investigación identifica cinco tipos distintos de lealtad: incentivo, herencia, silencio, ética y verdadera lealtad. La verdadera lealtad (inquebrantable e inquebrantable lealtad basada en la confianza, el amor y la devoción) ha visto un aumento del 26% de 2021 a 2024, lo que refleja un cambio hacia conexiones de marca más fuertes.
A pesar de la tendencia positiva en la verdadera lealtad, el estudio revela que solo el 17% de los consumidores del Reino Unido se sienten genuinamente valorados por sus marcas preferidas. Esta desconexión es particularmente preocupante dado que los costos de adquisición de clientes pueden ser hasta cinco veces más altos que los costos de retención, lo que hace que sea importante que las marcas fomenten las relaciones existentes de los clientes.
La industria de la moda exhibe métricas emocionantes, con el 52% de los consumidores que demuestran lealtad a una sola marca. Sin embargo, su lealtad parece estar construida sobre bases frágiles, ya que las tendencias de lealtad del cliente indican que los conductores de lealtad tradicionales están evolucionando.
La investigación muestra que el 40% de los consumidores atribuyen su lealtad a la reputación de marca de larga data, el 30% a la consistencia de la marca y el 22% a la marca icónica. Meghann York, Jefe Global de Marketing de Productos en SAP, señala a la IA como una herramienta importante para abordar esta brecha de lealtad.
«Con la IA, las marcas pueden identificar e involucrar a un público diverso, conocer a los clientes donde están con experiencias personalizadas en tiempo real en cada canal. Esta tecnología permite a las marcas comprender y entregar lo que significa valor para cada cliente, ya sea que sea acceso exclusivo, recompensas personalizadas o recomendaciones personalizadas», dijo.
El estudio también revela patrones complejos en cómo los consumidores expresan su lealtad. En 2024, el 69% de los consumidores usó aplicaciones móviles para interactuar con sus marcas favoritas, mientras que el 59% demostró lealtad a través de compras frecuentes. Además, el 47% muestra su apoyo a través de recomendaciones de marca a amigos y familiares.
Otro hallazgo significativo de la investigación de tendencias de fidelidad del cliente es el impacto de la IA en el comportamiento del consumidor. La tecnología facilita a los clientes descubrir alternativas y comparar los precios en todas las plataformas, lo que potencialmente afecta la lealtad de la marca. Sin embargo, la IA también puede permitir que las marcas creen experiencias de clientes más personalizadas y significativas.
La investigación sugiere varias áreas clave para que las marcas se centren en:
- La personalización sigue siendo crucial, y las marcas necesitan aprovechar la IA para las ofertas y comunicaciones personalizadas,
- La creación de experiencias memorables surgió como un controlador de lealtad clave, junto con productos de alta calidad,
- El desarrollo y la mejora de las aplicaciones móviles deben priorizarse, ya que los usuarios de aplicaciones muestran tasas de lealtad más altas,
- La calidad del producto y los precios competitivos continúan siendo fundamentales para retener la lealtad del cliente.
«El valor puede ser subjetivo», dice York, «así que SAP EMARSYS faculta a las marcas para comprender y entregar qué valor significa para cada cliente. Esto crea un intercambio de valor razonable, donde los clientes están felices de compartir algo tan simple como un correo electrónico o una fecha de nacimiento porque ven beneficios claros y tangibles a cambio».
A medida que las marcas se preparan para NRF 2025, las ideas sobre las tendencias de lealtad del cliente proporcionan una orientación crucial para desarrollar estrategias de retención más efectivas. La investigación sugiere que, si bien los consumidores pueden demostrar lealtad a través de sus acciones, las marcas deben trabajar más duro para crear conexiones emocionales y ofrecer un valor significativo para mantener y fortalecer estas relaciones.
El desafío para las marcas será aprovechar la tecnología y los datos y mantener el deseo de los clientes del tacto humano. A medida que evolucionan las tendencias de fidelización del cliente, la adaptación y la respuesta a las expectativas cambiantes del consumidor será importante para el éxito a largo plazo en la retención del cliente y la lealtad de la marca.
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