Sólo el 3% de las empresas ponen a sus clientes en el centro de sus operaciones.
Esta es una estadística alarmante, considerando que las empresas que se consideran “obsesionadas con el cliente” reportan un crecimiento de ganancias un 49 % más rápido y una retención de clientes un 51 % mejor.
Comprender el valor de vida del cliente (CLTV), el ingreso potencial total generado por un solo cliente, es crucial para que las empresas establezcan relaciones duraderas con sus clientes y, en última instancia, logren estabilidad y crecimiento.
Dos factores imprescindibles para aumentar CLTV son el éxito del cliente (CS) y la experiencia del cliente (CX), las piedras angulares de cualquier marco organizacional centrado en el cliente.
Sin embargo, implementar un marco de este tipo requiere un cambio organizacional que coloque al cliente en el centro de todas las estrategias y actividades, y una completa aceptación organizacional para tener éxito.
En este artículo, analizaré las mejores prácticas para priorizar la CX en su organización y, en última instancia, cómo lograr la aceptación organizacional para aumentar su CLTV.
1. Fomentar una cultura centrada en el cliente
Una cultura centrada en el cliente sólo puede tener éxito si se adopta en toda la organización.
Comience por definir qué significa para su negocio estar centrado en el cliente: qué desea lograr a largo plazo y alinearlo con su visión y valores.
Analice los principios básicos de esta visión y detalle cómo afectan la toma de decisiones en todos los niveles.
Esto guiará al liderazgo, que debe comunicar esta nueva visión y valores a todos los equipos, asegurándose de que todos comprendan cómo influye en las operaciones diarias.
Otro paso crucial es alinear el enfoque en el cliente con el valor y las soluciones de su marca para que todos los mensajes comuniquen el compromiso de su organización de superar las expectativas del cliente.
Haga de esto parte de su estrategia de generación de demanda para crear conciencia entre sus clientes y prospectos al momento de nutrirlos a lo largo de su recorrido como comprador.
Recomendaciones para consolidar el enfoque en el cliente en su organización:
- Fomente las relaciones con los clientes a través de la generación de demanda para promover su cultura centrada en el cliente desde su primera interacción con su marca.
- Conecte su estrategia centrada en el cliente con resultados específicos con los que los equipos puedan medirse mediante métricas y KPI.
- Utilice CLTV como ancla para su estrategia centrada en el cliente, pero asegúrese de realizar también un seguimiento de métricas complementarias, como Net Promoter Score (NPS) y tasas de referencia.
- Muestre a sus clientes leales que está priorizando constantemente sus necesidades y experiencia a través de iniciativas de CS.
- Asegure la aceptación de las partes interesadas del enfoque en el cliente para garantizar que sea un factor clave en su estrategia de comercialización (GTM) para lograr un crecimiento a largo plazo.
2. Establecer un programa de evangelización de marca
Los clientes leales son sus mejores defensores, razón por la cual la evangelización de la marca juega un papel importante a la hora de mejorar y promover la orientación al cliente.
Si bien aparentemente es un subproducto orgánico del buen servicio, se puede fomentar a través de un programa dedicado de evangelización de la marca diseñado para generar confianza y valor para el cliente.
Sin embargo, asegúrese de que sus estrategias CX y CS estén en la mejor forma posible antes de ejecutar su programa de evangelización de marca.
Mapee el viaje de sus compradores
Trazar el recorrido del comprador le permite identificar dónde mejorar la experiencia de marca para mejorar la centralidad en el cliente.
Puede comenzar a mapear el recorrido de sus compradores enfocándose en:
- Etapas del recorrido del cliente: Concientización, consideración, compra, poscompra y promoción (centrándose en mejorar la experiencia general en cada etapa y garantizar una transición fluida entre las etapas).
- Puntos débiles: Desafíos, necesidades y puntos de fricción que deben abordarse.
- Puntos de contacto: Cada interacción que su cliente tiene con su organización (marca, marketing, ventas y CS).
- Experiencia: Experiencias positivas y negativas que los clientes pueden tener al interactuar con su empresa (las encuestas son cruciales para evaluar estas experiencias).
Adquirir una comprensión profunda de cómo los clientes experimentan su marca de principio a fin revela cuestiones clave a abordar, así como oportunidades únicas para crear una experiencia de marca excepcional que eclipse a sus competidores.
A continuación se muestran ejemplos de áreas clave a priorizar para mejorar la CX:
- Identificar y abordar cuellos de botella y puntos de fricción en el proceso de compra.
- Garantice la coherencia de los niveles de servicio en cada punto de contacto en las etapas del proceso de compra.
- Recopile comentarios de los clientes sobre las soluciones e identifique características prioritarias para mejorar y aumentar los niveles de satisfacción.
- Asegúrese de que todos los mensajes resuenen con sus clientes, adaptados según la persona del comprador/perfil de cliente ideal (ICP).
- Asigne proyectos trimestrales para que cada líder actúe con sus equipos para mejorar la experiencia general del cliente de la organización.
Planifique una estrategia de éxito del cliente
Toda estrategia de CX exitosa debe ser defendida y responsabilizada por un equipo cuyo único objetivo sea la atención al cliente o el éxito.
Idealmente, debería ser un equipo de Éxito del Cliente (CS) cuyo único objetivo sea la habilitación del cliente.
Su equipo de CS es responsable de crear la hoja de ruta hacia el éxito del cliente y garantizar que los clientes reciban los resultados deseados de sus soluciones de la manera más fluida y positiva posible.
Recomendaciones para el éxito del cliente:
- Personaliza el proceso de onboarding de cada nuevo cliente según sus necesidades y preferencias.
- Asegúrese de que la experiencia posterior a la compra vaya «más allá de la venta» y esté personalizada para cada persona compradora/ICP.
- No dejes piedra sin remover. Preste atención a los mensajes de la marca en pequeños detalles, como microcopias en aplicaciones de productos e imágenes en las redes sociales.
- Utilice análisis y pruebas A/B para identificar puntos de fricción en la experiencia digital de su marca.
Cuide a sus clientes leales y promueva la evangelización de la marca
Una vez que sus estrategias de CX y CS estén implementadas, es hora de convertir a sus clientes satisfechos en defensores de su marca.
El objetivo es aprovechar el entusiasmo de estos clientes para impulsar el boca a boca, aumentar la lealtad a la marca y construir una comunidad en torno a su marca.
Recomendaciones para fomentar el evangelismo de marca:
- Regale a los clientes leales y fomente las referencias a través de la habilitación y atención al cliente dedicada.
- Cree oportunidades de ventas adicionales o cruzadas para promover el interés en otras soluciones y fomentar la retención de clientes.
- Realizar encuestas a los clientes para recopilar comentarios prácticos y medir los niveles de satisfacción (por ejemplo, a través de Net Promoter Score). [NPS] encuesta).
- Establezca un circuito de retroalimentación de los clientes sobre cómo se pueden mejorar su experiencia y sus productos.
- Audite los productos y el contenido basándose en los comentarios de los clientes y muestre las actualizaciones a su base de clientes para demostrar que se escuchan sus voces.
3. Compare la experiencia de sus clientes con KPI
Lograr un crecimiento continuo centrado en el cliente requiere establecerlo como un objetivo comercial y mejorar continuamente sus esfuerzos.
Alinee sus estrategias de CX y CS con los KPI que los equipos son responsables de mantener utilizando CLTV como ancla.
Comparar estos esfuerzos de experiencia del cliente con sus KPI garantiza la innovación continua y el éxito a través de decisiones basadas en datos.
Métricas CLTV y CX recomendadas:
- Tasa de referencia: Realiza un seguimiento de la tasa de nuevos clientes adquiridos a través de referencias.
- Tasas de participación: Mide la participación del cliente en sus propios canales y sitio web.
- Sitio web: Visitas a la página, tiempo en la página, tasa de rebote.
- Redes sociales: Seguimientos, acciones y me gusta: las herramientas de escucha social pueden proporcionar análisis de sentimientos como métrica.
- Puntuación neta del promotor (NPS): Evalúa la lealtad del cliente y la defensa de la marca con una puntuación del 1 al 10. Los clientes satisfechos (promotores) suelen responder con nueve o más.
- Costo de adquisición de clientes (CAC): Establece cuánto se gasta para adquirir nuevos clientes.
- Tasa de abandono: Determina el porcentaje de clientes perdidos dentro de un período de tiempo determinado.
- Resolución de primer contacto (FCR): El porcentaje de problemas de los clientes resueltos durante una primera interacción con los equipos de atención al cliente o de éxito.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Esta métrica mide qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios o la experiencia general de una empresa. Una puntuación de 9 es a lo que debes aspirar.
- Tiempo de respuesta: Intenta siempre responder a los clientes en menos de dos horas. Un tiempo de respuesta rápido conduce a la satisfacción del cliente y reduce la deserción.
- Puntuación de salud del cliente (CHS): Esto mide la salud de las relaciones con sus clientes. Siete o más es una buena puntuación en una escala del 1 al 10.
Si bien CLTV es posiblemente la métrica más importante para la sostenibilidad empresarial, las métricas anteriores brindan una descripción general completa de la experiencia del cliente de su marca.
Conclusiones clave
- Aceptación segura de los líderes: La rendición de cuentas y la aprobación de las partes interesadas de la estrategia centrada en el cliente son esenciales para garantizar su éxito y alineación en todos los niveles de su organización.
- Mapee el recorrido de vida de sus clientes: Identifique puntos de fricción y problemas a lo largo del recorrido del comprador que impacten negativamente en la experiencia de su cliente. Determine las “prioridades de la experiencia del cliente” para que cada líder actúe en sus equipos.
- Realice un seguimiento del rendimiento de su estrategia centrada en el cliente: Utilice CLTV como ancla y realice un seguimiento de los KPI complementarios para monitorear la experiencia del cliente y garantizar su innovación continua.
- Cree un equipo de éxito del cliente: Lanzar iniciativas a través de un equipo dedicado para evangelizar a los clientes a través de encuestas, obsequios, ventas adicionales/ventas cruzadas y actualizaciones de productos.
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