Google ha actualizado sus sugerencias para obtener más documentación de ayuda sobre reseñas con una nueva sección sobre sugerencias para escribir mejores respuestas a reseñas. Esta sección incluye cómo hacer que sus respuestas sean positivas y relevantes y una sección sobre cómo dar respuestas útiles a las críticas negativas.
Se actualizó todo el documento, pero las actualizaciones importantes fueron esas dos secciones.
Aquí está ese contenido:
Tus respuestas son públicas y te ayudan a construir buenas relaciones con los clientes. Cuando responda a los clientes, tenga en cuenta estas pautas.
Haga que sus respuestas sean positivas y relevantes
- Sea amable y manténgase profesional: Mantenga sus respuestas claras, útiles y educadas. Al igual que las reseñas, las respuestas deben seguir nuestras políticas. Obtenga más información sobre las políticas de contenido de Google.
- Sea breve y sencillo: Los clientes aprecian las respuestas genuinas y útiles, pero las largas pueden abrumarlos.
- Responda si es necesario: Responde cuando tengas información nueva o relevante para compartir. Cada respuesta puede llegar a muchos clientes, por lo que no es necesario agradecer públicamente a cada revisor.
- Sea un amigo, no un vendedor: Sus revisores ya son clientes, por lo que no es necesario ofrecer ofertas o promociones. Comparta nuevos detalles o datos sobre su negocio que quizás no conozcan en su primera visita.
Dar respuestas útiles a las críticas negativas.
Importante: Puede marcar una reseña si cree que infringe las políticas de contenido de Google. Aprenda cómo denunciar reseñas inapropiadas.
Las reseñas negativas no son necesariamente una señal de malas prácticas comerciales. Los comentarios de los clientes presentan oportunidades para aprender lo que esperan y pueden ayudarle a encontrar formas de mejorar experiencias futuras.
Cuando responda a críticas negativas, considere estos consejos:
- Proteja la privacidad y evite ataques personales: Nunca comparta la información privada del revisor. No los ataque personalmente. Esto se aplica en Maps, otros servicios o en persona. Puede solicitar que el revisor se comunique con usted, en persona, por correo electrónico o por teléfono, para ayudarlo a resolver el problema. Una respuesta positiva y un seguimiento pueden demostrar que le importa y pueden alentarlos a actualizar su reseña.
- Descubra por qué el crítico tuvo una experiencia negativa: Verifique sus registros sobre el revisor y su visita.
- Sea honesto y explique las limitaciones: Admita los errores que se cometieron, pero no asuma la responsabilidad por cosas que están fuera de su control. Explique lo que puede y no puede hacer en la situación. Por ejemplo, si el mal tiempo le obliga a cancelar un evento, explíquele que controla el tiempo y envía avisos de cancelación con antelación cuando sea posible.
- Discúlpate si es necesario: Muestre empatía y exprese que comprende cómo se sienten.
- Personaliza tu respuesta: Firme su respuesta con su nombre o iniciales. Esto ayuda a que su respuesta se sienta más auténtica.
- Responder oportunamente: Esto demuestra que valora los comentarios y las experiencias de sus clientes.
Puede comparar la versión en vivo con la versión archivada.
Descubrí esto a través de Hiroko Imai, quien publicó esto en LinkedIn y escribió: «Aprecio cómo se explican detalladamente estas secciones. Esta página de ayuda es una que los comerciantes en particular definitivamente deberían leer».
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