En una era digital primero, la lealtad del cliente ya no es una expectativa. Es algo que no se puede comprar o sobornar, sino más bien ganado a través de una acción intencional. Sin embargo, los vendedores de contenido pueden generar confianza del consumidor cuando se les da el marco y la estrategia correctos.
Sin lugar a dudas, la tecnología continuará evolucionando y, como lo hace, también lo harán las expectativas del cliente. Los líderes de marketing de contenidos se ponen en una posición difícil, donde deben navegar por un delicado equilibrio entre aprovechar las innovaciones tecnológicas, al tiempo que garantiza que la conexión humana permanezca a la vanguardia.
Sus clientes anhelan la conexión centrada en el ser humano, y la nueva investigación revela que los consumidores están recompensando a las empresas que priorizan la transparencia, la personalización y el uso ético de IA. Las marcas que ponen a sus clientes en el corazón de su negocio y realmente entienden lo que los motiva a tomar medidas ganarán.
Investigaciones recientes de Forsta, inspeccionando a más de 4,000 consumidores en los Estados Unidos y el Reino Unido, destacan una tendencia creciente: los clientes están cada vez más dispuestos a pagar más, permanecer más tiempo y abogar por las marcas en las que confían.
La confianza no es solo una métrica suave que es agradable revisar esporádicamente. En cambio, se está convirtiendo en una de las formas más destacadas para evaluar el rendimiento del negocio e generar un valor a largo plazo. Para los líderes de marketing de contenidos, esto marca un cambio en el libro de jugadas, en el que profundizaremos a lo largo de esta publicación.
Utilizando información respaldada por la investigación, examinaremos cinco estrategias para generar confianza del consumidor en un entorno cada vez más competitivo para impulsar el crecimiento y forjar relaciones más fuertes de los clientes.
Cómo generar confianza a través del marketing de contenidos
La rentabilidad ya no es tan persuasiva como antes. De hecho, según el estudio mencionado anteriormente, el 71%de los consumidores (EE. UU. – 71%, Reino Unido – 72%) preferirían elegir un negocio en el que confíen con sus datos sobre uno que sea más asequible.
Esa figura asombrosa solo resalta un cambio notable en lo que impulsa las decisiones de compra. Los precios de corte no mueven la aguja; La confianza sí.
Para los líderes de marketing de contenidos, una oportunidad significativa está al alcance. Los consumidores nos dicen exactamente lo que quieren, decodificando cualquier noción preconcebida. Quieren comprar en empresas que respeten su privacidad, se comuniquen abiertamente y personalicen sus experiencias de una manera que resuene con ellos individualmente.
La confianza ha evolucionado para convertirse en la piedra angular de la construcción de marca moderna, y los vendedores de contenido deben adaptarse y evolucionar para ganar negocios.
1. Personalizar con propósito
Los vendedores de contenido entienden la importancia de personalizar las experiencias de los clientes. Por ejemplo, enviar un correo electrónico masivo a su audiencia sin la segmentación o la orientación adecuada es tan inútil como gritar en un vacío.
Además, dado el asombroso aumento y el uso de la IA, la personalización ahora es más fácil de lograr. Conocer la personalización sigue siendo una demanda principal, ya no es bueno tenerlo. Es imprescindible.
Sin embargo, los consumidores no están regalando su información personal a cambio de experiencias personalizadas. Están cada vez más en sintonía con la forma en que las empresas usan sus datos y, a su vez, se han vuelto más selectivos al compartir información personal.
Si el intercambio de valor no es obvio, transparente o respetuoso, los consumidores pueden adherirse a la participación de su negocio.
El estudio preguntó a los encuestados lo que más importaba cuando se trataba de personalización, y la respuesta puede sorprenderlo: la mayoría declaró eficiencia.
La experiencia personalizada más apreciada no son anuncios dirigidos o precios dinámicos; Se remonta a lo básico. Los consumidores quieren personalización que sea eficiente y receptiva cuando buscan ayuda. Quieren sentirse escuchados y apoyados sin pasar de un agente a otro.
Este hallazgo voltea la lógica de personalización tradicional en su cabeza. En lugar de centrarse únicamente en la venta de productos o servicios, los líderes de marketing de contenidos también deben examinar cómo el apoyo personalizado puede reducir la fricción y mejorar el viaje del cliente.
Takeaway clave: Cambie cómo piensas sobre la personalización. Ya no se trata de «llamar la atención», sino «deleitar el valor».
Use datos estructurados y no estructurados para identificar dónde se encuentran sus mayores oportunidades, desde el examen de sus revisiones hasta sus registros de chat. Luego, escriba contenido que aborde esas preocupaciones para educar y capacitar a su público objetivo.
2. Sea transparente sobre el uso de AI
AI ya está redefiniendo cómo operan las empresas y cómo se involucran con los consumidores. Desde el aprovechamiento de las herramientas de IA para crear contornos de contenido optimizados por los motores de búsqueda para realizar investigaciones de palabras clave para garantizar alineaciones de contenido con la intención de búsqueda, la IA permite la escala y la velocidad que los humanos simplemente no pueden igualar.
Pero los clientes todavía desconfían de lo que es AI y lo que no. Cuando se sienten engañados, la confianza se erosiona, y también los ingresos también pueden. El estudio encontró que el 38%de los consumidores (EE. UU.-38%, Reino Unido-40%) perderían confianza en una marca si descubrieran contenido o interacciones generadas por IA no se revelaron.
Esto no significa que el uso de AI debería ser abolido. En cambio, refuerza que la transparencia no es negociable.
Los clientes quieren saber cuándo y dónde se está utilizando AI, y esta información no debe estar oculta a la vista. Sus políticas de IA deben estar al frente y al centro, fácilmente ubicadas en sus páginas de destino y la Política de privacidad del sitio web.
Takeaway clave: La IA no es un reemplazo para los escritores humanos, sino que debe verse como un asistente útil. Las marcas deben revelar claramente el uso de la IA, ofrecer opciones de exclusión cuando sea apropiado y mantenerse alejado de usar AI para redactar contenido por completo.
3. Asegúrese de que cada experiencia sea positiva
La lealtad del cliente es frágil. Se recordan experiencias negativas, y las empresas pueden no tener una segunda oportunidad para corregir sus errores, como lo demuestra el siguiente hallazgo.
Más del 60%de los consumidores (EE. UU. – 63%, Reino Unido – 62%) dijo que dejarían de comprar a una marca después de solo una o dos experiencias negativas. Esto deja pocas oportunidades de error antes de que los clientes tomen su dinero con tanto esfuerzo ganado en otro lugar.
Esto plantea la pregunta: ¿Qué tipos de errores son imperdonables? A menudo no son los principales errores que esperarías, sino la acumulación de pequeñas quejas.
Más de la mitad de los consumidores (US 53%, Reino Unido – 51%) dijo que los inconvenientes como las líneas de pago largas o el servicio al cliente lento pueden hacer más daño que algo que esperaría que sea más catastrófico, como enviar un correo electrónico para una venta que ya no está activa.
Las pequeñas cosas se suman, y los clientes se apresuran a seguir adelante, incluso si sucede solo una vez.
Takeaway clave: Los líderes de marketing y experiencia del cliente deben construir bucles de retroalimentación para atrapar y arreglar pequeñas molestias antes de que se conviertan en un problema mayor, como afectar los resultados de su negocio.
Ambos equipos deben permanecer alineados para asegurarse de que nada caiga a través de las grietas, como un formulario defectuoso en la página de destino de un contenido cerrado o un enlace roto de llamada a la acción (CTA) en un libro electrónico.
4. Centrarse en la conexión humana
A pesar del aumento de las herramientas digitales, los datos son claros: los consumidores aún desean y valoran la interacción humana. Un chatbot puede ayudar a resolver un problema rápido, pero muchos quieren hablar e interactuar con un humano real. Si esta no es una opción, su negocio corre el riesgo de crear un déficit de confianza con clientes potenciales.
Como era de esperar, más de la mitad (58%) de los encuestados de nosotros dijeron que valoran la capacidad de hablar con una persona real cuando necesitan apoyo. Los clientes no quieren quedarse atascados en un árbol telefónico; Quieren un apoyo real en tiempo real.
Esto no significa abandonar la transformación digital, pero debería lograr un delicado equilibrio con la empatía. La conexión humana se valora en todas las etapas del viaje del cliente, ya sea interactuar con una publicación social o responder a un correo electrónico promocional. Haga que la conexión humana sea perfecta y simple.
Takeaway clave: Las herramientas digitales pueden ser útiles para habilitar un soporte rápido, pero no deben eliminar la opción de conexión humana, especialmente cuando es necesaria la escalada. Invierta en experiencias omnicanal que ofrecen lo mejor de ambos mundos.
5. Asegurar el valor a cambio de datos
Los consumidores todavía están dispuestos a compartir sus datos, pero solo si creen que obtendrán algo que valga la pena.
Los bancos, por ejemplo, son vistos en gran medida como confiables, con el 69% de nosotros y el 81% de los consumidores del Reino Unido acordando que confían en los bancos para manejar sus datos de manera responsable.
Por el contrario, las plataformas de redes sociales y las herramientas de IA (como ChatGPT, Géminis, Perpleidad y más) se clasifican más bajos cuando se trata de confianza.
Para los líderes de marketing de contenidos, esto agrega una capa de complejidad a las estrategias para el éxito. Sabemos que los clientes desean experiencias personalizadas, pero viene con condiciones. Esperan que las marcas usen sus datos solo para interacciones significativas, no con fines de lucro o perfiles intrusivos.
El intercambio de valor debe ser evidente, lo que significa que los estándares de contenido deben establecerse altos. El contenido ya no se puede redactar para cumplir con una cuota o rellenar algunas palabras clave.
Además de redactar contenido relevante y útil que coincida con la intención de búsqueda, los especialistas en marketing deben revelar claramente:
- Qué datos recopila.
- Lo que obtendrán a cambio de ello.
- Cómo lo protege.
- Por qué lo recoges.
Takeaway clave: Haga que la transparencia de datos sea parte de su promesa de marca. Declite claramente el beneficio que los consumidores recibirán a cambio de su información personal. Cree contenido que resuene con su audiencia, resuelve sus puntos débiles y les ofrece un valor claro.
Marco para convertir la confianza en un activo estratégico
Para operacionalizar verdaderamente la confianza, los líderes de marketing deben ir más allá de los gestos a nivel de la superficie e incrustarlo en cada capa del viaje de sus clientes. La confianza ya no debe tratarse como un problema de cumplimiento, sino como una estrategia de crecimiento.
Las marcas que crean una reputación para el uso de datos responsables, la divulgación transparente de IA, las experiencias excepcionales del cliente y priorizarán la conexión humana se destacará en el mercado actual.
Las acciones clave para que los líderes de marketing de contenidos puedan llevar incluyen:
- Auditoría CX para la fricción: Mapee los puntos clave de falla en su viaje digital. Comprenda los tipos de contenido que se convierten mejor y lo que necesita reevaluación. Continuamente mida el rendimiento del marketing de contenidos para identificar lo que aterriza bien con su audiencia.
- Ser radicalmente transparente: Desde divulgaciones de IA hasta políticas de privacidad, es mejor comunicarse en exceso con su audiencia. Comparta cómo y cuándo se usa AI.
- Use AI responsablemente: La IA simplemente no puede igualar la experiencia, la fuerza y la emoción de los escritores humanos. Por lo tanto, debe usarse como una ayuda en lugar de una muleta cuando se trata de redactar contenido.
- Replantear personalización: La personalización es imprescindible, pero no a costa de los clientes frustrantes. Use la personalización estratégicamente, asegurando que sirva a la utilidad sobre la novedad.
- Empoderar equipos interfuncionales: Cada equipo debe tener visibilidad en los indicadores de rendimiento clave de la confianza compartida (KPI) para que cada equipo comprenda cómo puede ayudar a aumentar la confianza del consumidor.
El futuro del marketing no se trata solo de acelerar la IA, la personalización o incluso la transformación digital. Se trata de confianza.
La confianza es lo que convierte a los compradores por primera vez en defensores de toda la vida. Es lo que permite a las marcas cobrar una prima, recuperarse de los errores y destacarse en los mercados abarrotados. En una era en la que el escepticismo del consumidor es alto, la confianza debe ganarse a través de cada etapa del viaje del cliente, desde el primer clic hasta el pago.
Para los líderes de marketing de contenidos, la comida para llevar es clara: la confianza es el activo más valioso de su marca. Invierte en él sabiamente.
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Imagen destacada: Dila Creations/Shutterstock
